导读：一、业务背景 固网运营商发展已具相当规模，市场基本饱和，同时固网运营商面临移动电话对固定电话的分流、新业务增长点短缺、增收难度加大的局面。在这样的情况下，如何提高综合竞争优势、保持并提高收入、寻找新的业务增长点是固网运营商面临的共同课题。
一、业务背景固网运营商发展已具相当规模，市场基本饱和，同时固网运营商面临移动电话对固定电话的分流、新业务增长点短缺、增收难度加大的局面。在这样的情况下，如何提高综合竞争优势、保持并提高收入、寻找新的业务增长点是固网运营商面临的共同课题。
国际上，传统的固网运营商力图通过转型走出颓势。英国电信在转型时进行了三个方面的尝试，提供综合信息服务、宽带和移动服务。其中综合信息服务提供增长最快。
中国电信作为传统的固话运营商于2004年做出战略调整，从传统的“网络运营商”转变为“综合信息服务提供商”。在实施战略转型的过程中，中国电信首先推出了两项业务——商务领航和号码百事通
中国电信开展号码百事通的业务优势：一是消费者确实有此类信息的显著需求；二是商业模式有样板可以学习，降低了风险；三是移动企业进入不了这个市场，在本地能形成垄断优势；四是114查号台原来就是中国电信的优势资源。
二、业务内涵
“号码百事通”是一切基于中国电信114台的增值业务的统称，其目的就是要在充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。
三、业务分类
按照集团公司的产品规划，号码百事通业务分为四大类，共计17个产品，具体如下：
1、行业首查类（5项）
行业首查、实名查询、临时报号、查询信息分析、品牌查询
2、查询转接类（3项）
查询转接、短信/传真报号、话务呼转
3、信息发布类（5项）
语音广告、指路服务、网址查询、多条件查询、产品介绍
4、通信助理类（4项）
语音号簿、自动转存、自动转接、企业总机
四、业务概念解释
1、行业首查类业务
该类业务是在满足查询者多条件模糊查询需求的基础上，面向被查询客户提供的增值服务，目标客户群是被查询商业客户或单位用户。
（1）行业首查
在受理、答复公众用户模糊查询或行业查询、专项类别查询、服务范围查询时，话务员把同一分类内申请本业务的单位用户优先推荐给查询用户，具体有两种情况，一是按排名先后顺次播报，二是不分排名循环播放。
（2）品牌查询
话务员受理、答复用户用品牌、实用名来查找与该品牌或实用名相关的单位号码、单位地址、各分支机构、连锁加盟店及相关联系电话的请求。
（3）实名查询
当电话使用权和产权归属者不一致或企业营业执照上所登记户名与实际使用户名不一致时，为签约商家向查询者提供实名查询。
（4）临时报号
为签约商家向查询者提供临时对外电话，具体情况可能包括：一个号码供两个或两个以上单位名称使用的报号、中国电信公众通信网电话（如：400、800等专用号码/数字中继/公安/海运/民航/特服号码等用户）、由于企业业务推广需要临时使用的电话号码(如抽奖号码，演唱会售票点等电话报号)等。
（5）查询信息分析
向签约商家提供按产品、行业、企业名称的用户查询排行榜。
2、查询转接类业务
该类业务是在满足公众用户号码查询后，为查询客户提供的多种形式呼叫或信息转接服务。
（1）查询转接
用户在收听完114播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工转接所查询的电话，无需二次拨号。在目前计费帐务系统、电话交换网络支撑条件下，114 查询转接范围内仅限于与中国电信签订转接协议的被查询号码。
（2）短信/传真报号
用户在收听完114 播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工通过短信/传真平台将所查询商家的相关信息，如电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等，发送至用户终端上。
（3）话务呼转
与订餐、订房、售房及工作中介等行业的某些企业签订话务呼转协议，当有用户查询该行业又无明确目标企业时，将用户呼叫转接到签约企业。
3、信息发布类业务
信息发布类业务是在用户查询号码时，为查询者提供更多的基于被查号码的信息查询，同时为被查询商户提供信息发布平台。
（1）语音广告
电信根据签约商家提供的广告内容录制成语音文件，当有用户查询该签约商家时，114 台在提供号码或其他信息的同时一并向用户播放录制好的语音文件。
（2）指路服务
当用户基于单位名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行业等不同条件查询时，主动将签约被查询商家的地址和行程路线进行播报。
（3）网址查询
为签约商家向用户提供以企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称或实用名等方式查询企业因特网址及电子邮箱的服务。
（4）多条件查询
在受理、答复公众用户号码查询时，为签约被查询商户提供基于地址、名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行业等不同条件的信息查询，并主动播报。
（5）产品介绍
在受理、答复公众用户号码查询时，根据与被查询商户的约定，主动为查询者介绍被查询商户的产品及产品特性，如特色菜肴等。
4、通信助理类业务
该类业务是在满足个性化客户群体多样化号码信息服务需求的基础上，面向特定客户提供的通信助理增值服务，其主要服务内容包括：
（1）语音号簿
企业或个人用户开户后，向其提供限额数量电话号码的录入、存储、安全查询、修改和呼叫转接的服务。
（2）自动转存
用户在收听完所查询号码后，直接按热键将所查询的电话号码存入其个人号码簿，而无需二次操作。
（3）自动转接
用户在收听完号簿播放的查询号码后，直接按热键即可接通所查询的电话，无需二次拨号。
（4）企业总机
为企业客户提供类似用户交换机人工总机的服务，同一企业内部用户根据权限设置不同，通过118114服务台席直接将电话接续至所要呼叫的用户。
（5）可选业务
语音贺卡业务：个人号簿业务用户录制一段特定时长的祝贺词，并可选择附带背景音乐，发往自己设定的亲朋好友通信工具。用户在进行语音贺卡发送时，可以选择短消息通知、语音通知、或者电子邮件通知方式，通知收件人。
个人商旅业务：向用户提供有关城市天气、票务预定、宾馆、旅行社、旅游景点等相关号码信息，为外出用户提供全程服务。
五、业务开展状况
2004年，成都、苏州、武汉、乌鲁木齐等地开展114增值服务。2006年年初中国电信按照“统一品牌、统一接入号、信息内容本地化”的原则，在全国21省全面推出号码百事通业务。目前，全国已经开通号码百事通业务的省市有：广东、成都、重庆、陕西、江苏、上海、浙江、湖北、云南、新疆等。北京电信的此项目正在筹备中，尚未开通。
六、盈利模式
前端后端双向收费模式：
前端――用户
对终端用户而言，使用号码百事通业务时需要支付相应的服务费。目前，为培养用户使用习惯，快速汇聚用户，只收取通话费；随着业务发展，逐步增加收取特色服务费。
后端――信息发布企业
采取有偿方式向信息发布企业提供服务。由此可见，通过向终端用户和信息发布企业同时收费，就实现了前端后端双向收费的全新赢利模式。这种业务模式同传统114业务和互联网搜索业务模式对比如下表：
表一：不同业务收费对比
收费模式 号码百事通业务 传统114查号业务 互联网搜索业务
终端用户（前端） 收费 收费 免费
信息发布企业（后端） 收费 免费 收费
号码百事通采用“被叫收费”为主的收费模式，对普通的消费者而言是经济又实惠。“被叫”则需要为“信息发布企业”支付一定的费用，这是借鉴了Google和百度的赢利模式，发挥114庞大的信息库和用户群的优势。在广大用户拨打电话就能获得所需详尽信息的同时，也给企业提供了一个扩大自身影响力的平台。
业务开展初期，各地电信号码百事通业务的盈利模式主要以电话呼入、发出短信等服务性的收入为主，广告招商现为次要收入来源。但业务发展的目的是以广告收入为主。
2006年中国电信集团下达的号码百事通总任务金额超过2亿，对省会城市下达的经营任务都在1000万左右。
七、使用流程
用语音导航的方式向电话用户提供24小时全日制、全方位人工、自动信息服务。南方21省用户可以通过拨打114、北方10省用户拨打118114，根据语音提示按键后向话务员咨询想要查询的信息。目前，中国电信各个开通业务的地市级电信公司，都可以用英语、汉语两种语言提供号码百事通的业务。
八、号码百事通技术层
114号码百事通后端技术构架，该构架包括基础层（呼叫中心）、计费与结算层、业务支撑层、接口层、接入处理层和应用功能层等五层。在应用功能层，是以都市指针GIS城市电子地图信息系统为核心的信息数据服务系统，满足用户全方位信息服务需求。在接口层中，不仅设置了SP接口和短信接口，还设置了3G、IPTV、WEB业务接口。这一面向未来的前瞻性技术架构，
“号码百事通”业务的开展，需要各项技术供应商的支持，如科大讯飞公司的语音交互技术，语音交互界面的人性化和信息查询手段的便利性，直接影响到用户对114“号码百事通”品牌的认同。运营服务商、系统集成商和技术提供商共同努力打造了新语音合成产品Interphonic4.0的114专业版，以适应其新业务不断开拓的需求。
九、号码百事通产业链
号码百事通是中国电信通过整合原有黄页、114等号码资源，同时通过合作等方式拓展信息内容，向用户提供的基于固网的语音增值业务。
号码百事通业务流程可以分为信息发布（信息源）、信息收集、信息管理、信息检索、信息提供和终端用户等几个环节，每个环节都有不同的参与者，中国电信在其中扮演不同的角色，对整个业务价值链的控制力度也就有所不同。
综合信息服务平台的打造，不仅需要内部资源的整合，而且要致力于价值链的打造。因此，在发挥114原有优势的同时，中国电信还加强与产业链各方的合作，力求中国电信、合作伙伴与消费者三方的共赢。
电信查询百事号码
